Det finns en stark koppling mellan engagerade medarbetare och en positiv kundupplevelse. Att investera i en plattform som främjar medarbetarengagemang, stärker också din kundnöjdhet på ett sätt som direkt påverkar din organisations resultat.
Hur relaterar medarbetarnöjdhet till kundnöjdhet?
När anställda är engagerade anstränger de sig extra för att göra sitt jobb bra och betjäna kunder på bästa möjliga sätt. Och när kunderna är nöjda med den service de får, kommer de att återvända om och om igen. Att öka kundnöjdheten ligger i alla företags intresse. Forskning visar att det finns en koppling mellan medarbetarengagemang och kundnöjdhet.
Nu kanske du undrar hur medarbetarengagemang påverkar kundnöjdheten. Det finns flera sätt som anställdas engagemang kan förbättra kundupplevelsen i exempelvis servicebranschen. Relationen mellan medarbetarupplevelse och kundupplevelsen är stark inom service. Så stark, att det bästa sättet att förbättra kundupplevelsen faktiskt är att mäta medarbetarupplevelsen och kontinuerligt förbättra den.
Följande lista beskriver fem sätt som medarbetarengagemang kan påverka kundnöjdheten positivt.
1. Minskad frånvaro
Frånvaro är ett stort problem i företag med lågt medarbetarengagemang. Mycket engagerade medarbetare som vill vara där, som är uppslukade i sitt arbete, är mycket mindre benägna att vara frånvarande. Frånvaro har stor påverkan på kundnöjdheten. När anställda är frånvarande finns det färre medarbetare på plats som kan hjälpa kunderna.
Konsekvensen är ofta att de återstående anställda som finns på plats känner sig överarbetade. Detta resulterar i sin tur i en sämre kvalitet på den kundservicen som tillhandahålls. Därför leder medarbetarnas engagemang till en minskning av frånvaron, vilket leder till mer och bättre kundservice och förbättrad kundnöjdhet. Detta förbättrar i sin tur kundlojaliteten.
2. Minskad personalomsättning
När anställda inte är engagerade tenderar de att sluta sina jobb oftare. Hög omsättning av personal har stor inverkan på kundservice hos ett företag. Varje gång en anställd slutar måste någon ny anställas. Detta innebär att nuvarande anställda måste spendera tid på att utbilda nya anställda, vilket gör att de har mindre möjlighet att tillhandahålla högkvalitativ kundservice. Att ha många nya medarbetare som inte är lika erfarna leder därför till generellt sämre kundservice.
Därför kan man dra slutsatsen att ha låg personalomsättning leder till större kundnöjdhet, eftersom personalen kan fokusera på kunderna i stället för upplärning av personal. Att hålla anställda engagerade och nöjda i sitt arbete minskar omsättningen och i sin tur kundnöjdheten.
3. Bättre kundservice
Kundservice är en av de viktigaste faktorerna i kundnöjdheten. Engagerade medarbetare som känner sig uppfyllda och nöjda i sitt arbete är mer benägna att gå utöver det vanliga när det gäller kundservice. Det är enkelt; Ju mer engagerad en anställd är, desto nöjdare kommer dina kunder att känna sig med de tjänster de får.
4. Ökad produktivitet
Anställda som bryr sig om sitt arbete blir mer produktiva. Engagerade medarbetare bryr sig mer om att slutföra uppgifter korrekt och i tid. Dessa entusiastiska anställda kommer att vara mer fokuserade och motiverade att göra sina jobb efter bästa förmåga och ha högre resultat. Mer produktivitet leder till att ditt företag fungerar smidigare och kan leverera mer och bättre. Detta leder till att fler kunder får sina behov tillgodosedda och känner sig mer nöjda.
5. Kunderna känner sig uppskattade
När anställda känner sig uppskattade känner kunderna sig uppskattade. Hur leder det ena till det andra? Jo, när anställda inte känner sig överarbetade, trötta på sitt jobb, och ouppskattade på arbetsplatsen, utför de sina jobb bättre. Nöjda medarbetare är bättre rustade att möta kundernas behov. Detta leder till att varje kund får en personlig upplevelse och får sina problem åtgärdade och känner sig värderade. En kund som känner sig uppskattad kommer att återvända om och om igen. Engagerade och uppskattade medarbetare leder därför till uppskattade kunder.
Investera i dina medarbetare
Richard Branson citeras ofta och säger "ta hand om ditt folk, så tar de hand om ditt företag". Och i samband med medarbetarupplevelse och kundupplevelse klingar detta citat särskilt starkt.
Medarbetarnas engagemang och kundupplevelsen är nära kopplade till varandra, att hjälpa medarbetarna att vara engagerade leder till högre kundnöjdhet. Eletive är en komplett People Success Platform som hjälper dig att mäta och förbättra medarbetarnas engagemang och prestationer i din organisation.
Med en komplett verktygslåda med medarbetarundersökningarOKR, 1 :1-mallar360 -feedbackundersökningar, AI och analys kan vi hjälpa dig med för att bygga en arbetsplats där människor trivs – och tar hand om dina kunder på bästa sätt.
